蜗牛银行

家里的钱就存在那家银行的那个分理处，那是一家已经上市的商业银行的营业网点，钱存在那家银行不是家里哪个人的主张，老公的工资折子就是那家银行的，我就把家里的其他余钱也存在那里，本来是为了图省事，觉得这样做取钱、转存会比较方便，但是跟他们打交道时间一长发现原来自己的如意算盘彻底打错了。

我常去的那个分理处是那家银行离我家最近的一个营业网点，说最近其实也不很近，我家附近步行几分种就到的储蓄所有好几家，去我们存钱的那个分理处办事快点走也要十几分种，如果优哉游哉地逛到那至少也得花半个小时。我去那办事一般不走路，我习惯骑电摩，骑电摩也有骑电摩的不方便，那个分理处处在一条有很宽绿化带的街道的正中间，绿化带仿照高速公路将一条街道分成了左、右两个车道，每次去分理处办事的时候眼看着到了分理处门前，迈几十步就进分理处大厅了，但是不行，我还得往前面再行一、两百米，走到一个十字路口这段绿化带的尽头绕过它再折回一、二百米才真正到了分理处大厅门前。

上市银行就是有钱，这个分理处的临街外墙是近几年新装修的，和它比邻的其它房屋的外墙不过是涂了些涂料让房子精神些，分理处的跟人家不一样，外墙全部被崭新的铀面砖包装了起来，一楼营业大厅门前那黑色大理石做成的台阶更让这小小的分理处显足了气派，它仿佛在告诉市民，把钱放在这家银行是应该放心的，也是应该感到自豪与得意的，最初我就有点这样的感觉。

走进营业大厅让人感觉上市银行与其它银行比起来就是不一样，自动取款机，存折余额更新机（这样的名字是我给取的，具体名字叫不上，功能就是更新存折余额，对一般存折用处不大，但让工资折子新发放工资的金额显现在存折上比较方便省事），还配备了几台上网电脑专门用来方便网上银行的客户。去到现金存取窗口办事前得先到一个非常先进的设备里将自己的排号取出，等窗口小音箱叫你这个号去办业务了你才能去办理业务，否则你就得站在一米线外老老实实地等着，或者坐在临窗的椅子里等，在营业大厅还为客户准备桌椅，这在我市是比较少见的，在他们最初推出这些方便顾客的桌椅时我还是非常惊喜的，心想，上市银行就是替客户想的周到，坐着等办业务比站着舒服多了。多来这里办几次业务后我发现他们替客户想的还是不够周到，不同的客户总该有不同的兴趣吧，让客户在大厅中玩着他们感兴趣的事情等办业务总比瞎坐着胡思乱想，或是什么也不想来的更有趣吧，于是我认为他们还应该在大厅准备几副麻将，几副牌，一些书和报刊杂志，这样就可以更好地方便顾客打发那难熬的等待时光了，说不定许多人还能将难熬化解为快乐。

我是个脾气比较好，也比较有耐心的人，这可不是吹牛，不信的人可以去问问跟我打过交道的人，但我也不是没有一点脾气，我发现我是有情绪周期的，每个月总有那么两三天容易情绪激动，除了那二、三天的其它时间我就是个脾气不错的人。每次去分理处取钱拿到我的排号我都会安安静静地坐到椅子上去等着我前面的人一个一个办完业务然后慢慢地靠近直至轮到我，叫号的频率让顾客捉摸不透，有时一分种叫几个号，这种情况一般是几个连号的人实在等不下去到别处办其它事情去了，有时几分钟甚至更长的时间才叫一个号，这种情况用大厅保安的话来解释呢就是有些业务办起来很复杂比较费时，如果营业窗口比较多，无论一笔业务多么费时总有不费时的业务也就总有流动比较快的窗口吧。这个大厅这样“长得比较像”的窗口共有四个，其中一个专门为大客户服务，普通顾客是不能办业务的，还有一个据说是会计窗口，那个窗口基本是无人营业的，为广大普通顾客服务的只有两个窗口，这两个窗口中时常有个窗口的工作人员不知道在里面忙什么，看起来是很忙，只是帮不上外面顾客的忙，太好了，总算有个专心为顾客服务的窗口，当这个窗口遇到特别麻烦的业务时，顾客们就会发现叫完一个号后老不叫下一个号，这样的时候，坐在那里等候的人往往就会念叨起来，“怎么这么慢呀。”心情好的时候我觉得坐在空调房间的舒适的椅子里等办事也不算什么太坏的事情，跟战士邱少云大火烧身不能动弹直至牺牲比，我那样的等待要算也只能算幸福，生活在和平年代，时不时地可以从银行取些钱去花，那不是幸福是什么呢。

大多数人都像我一样习惯耐心地等办业务，也有等的很不耐烦的，我观察了一下，大伯、大妈年季偏大些的人一般都能安安静静地坐在那等，一些农村里来的兄弟姐妹也能耐心坐那等，牢骚比较大的人大都是比较年轻的城里人或是看起来像做买卖、到处跑业务的人。有一次我看到一位大姐急得在大厅里转来转去，转了一阵子只听大姐很愤怒地自言自语：“每次来都这么慢，一天总有许多其它事要做，每次让人等这么久，真想把这个银行炸了。”此时正好一位大堂经理从大姐身边走过，大姐指着那个没人营业的位子跟经理说：“为什么那个位子不安排人办业务呢？”“那是办理会计业务的位子，不能办现金业务。”“哼，会计业务，你们的会计业务不是在里面办吗？为什么不将里面闲的没事的人安排到大厅来应急呢？”大堂经理招架不住大姐的火气，一边应付着大姐，一边快速地闪人。不满的面孔每次去取钱都会遇到，我很纳闷那些领着很高工资和很多奖金的行长、分管行长每天都在忙些什么，如果这是我家的银行我是有办解决这个问题的，办法其实很简单，这是个长条型的营业大厅，只要有必要营业窗口再增加十个也没问题，在我第一天发现客户在我家银行等的有情绪的那天我就会立即组织财力物力人力增设前台服务窗口，客户量需要我们增加一个，我们就增加一个，需要增加几个，我们就增加几个，直至让每个走进我家银行的客户对我们的服务非常满意才罢休。那个空着的会计窗口我一定为了客户的笑脸将它立即改成现金窗口。

我一向喜欢毫无保留地贡献我的点子，多次跟这个分理处的大堂经理沟通，“把这种局面告诉你们行长吧，快点想办法解决这个问题。”我深知经营银行以客户为中心的重要性，一个让顾客不满意甚至非常不满意的银行是要付出沉重代价的。“我们正在输通客户，让客户办卡到自动取款机取款。随着网上银行业务的发展，营业网点将越来越少。”每当我跟大堂经理说一次让他们改善服务的话，他就动员我去网上银行和自动取款机办理业务。办理那样的业务的卡我是办了一张的，但是我这样个性的人用不得那种时髦玩艺。记得刚兴电话卡的时候我用过一张一百元的卡，才打几个电话就把卡忘在插卡电话机上白白送了人。上街购物我时常要么忘记付钱，要么付了钱忘记拿走自己购买的东西。忘记付钱人家是不会答应的，我前脚一迈出商场的门人家肯定马就会追过来说：“唉，唉，唉，你还没给钱呢。”“哦，是呀，对不起，这就给你。”有一次，为单位出墙报买了些纸张，忘了给人家钱，害的那家店老板跑到我办公室来追钱，好在跟她比较熟悉给了钱人家也不会将我误成小偷，虽然这样还是让人感到相当地难为情。我欠了别人的东西别人会追上门来要，我不小心忘在人家那里的东西可没有给我送回来过，我也不能这么要求人家，只能自认倒霉，这样的事在菜市发生的比较多些，好在家里买菜的主力是老公不是我。因为怕丢三落四给自己带来丢银行卡的麻烦，我只能一次一次地去那个分理处享受他们练太极拳般的服务。

女儿开学的头一天下午我又去到那个分理处取钱，我想顺带着将老公工资折子上的一些活期存款转存为定期存款。一到分理处我就取了个号，拿着号往现金窗口一看，妈呀，我得坐在那等五十多号人，太可怕了，凭着我过去的经验，就是等十几个人也需要很长一阵子的，难道要让我在这里等上一个下午？我决定统筹安排好我的时间，先办转帐业务，再去外面办点事，办完事估计也该轮到我办业务了。在办转账业务的时候我又跟大堂经理聊上了，我说：“你看看，你们这里还是这样慢呀。”“你到自动取款机取款吧。”“那不太安全，不是有人用卡出现过安全问题么。”“难道你被饭噎了一次就再也不吃饭了。”正跟经理说着话，为我办转账业务的小伙很不客气的回了我一句。“饭噎我无数次我也不能不吃饭，但是如果我的银行家产损失一次，我可能就没钱买饭，只能喝喝西北风或是东南风之类的东东了。”我很不痛快地在心里回敬着那个小伙。和这家银行交道打久了我终于明白，它们的服务与其说是以客户为中心不如说以自我为中心（年轻人容易犯这样的毛病，与此相似，以自我为中心正显示这家银行的服务质量还相当成问题），不错，网上银行、自动取款机可以大大节省他们的服务成本，但是顾客对那些新玩艺心存顾虑他们似乎从来不予以考虑。我问大堂经理：“你们的存款余额下降了吗？”“是呀。”这就对了，不降才怪呢。

在外面办事大概花了将近二个小时，我指望着凭着我的排号应该轮到我办理业务了，来到现金窗口一看，当前的排号排在我的后面二十几位，我将我的排号小纸条递给营业员，请她为我办理业务，没想到营业员跟我说，你的排号早过了，你得重新再取一个排号，这下可把我气炸了，但是我不得不乖乖地听她的话又去取一个新排号，按新排号，我又得像蹲班房一样坐在那里等十八个号码，我想是情绪周期的原因，平时不觉得特别难受的等那时就感觉像在蹲班房。我的脑海里产生了一个过去有过那时尤其强烈的愿望，我必须把家里的钱从这家银行转走，尽量少跟他们打交道，我觉得自己即笨又蠢早就应该做出这样的选择，如果不是因为快要下班，老公又不在身边我当天就想把那些定期存款全部转走，以此来发泄一下我那相当不满的情绪。为了排除我心头的郁闷，我拿起手机就给在这个银行工作的一位朋友拨电话：“你们这是什么狗屁银行，服务这样整人。”朋友也不知道我为什么事发这么大的火，他跟我说如果我有什么不满可以打举报电话。我在大厅没见着什么公开的举报电话，倒是见到一本意见簿，翻开意见簿一看，里面的意见还真多，大多数都是说办业务速度太慢了。有位顾客是这样写的：“你们这家银行应该改名为蜗牛银行。”我拿起笔在上面发泄了一下我的情绪：“关门吧，别再整人了。”我感觉唯有这种语言才能让我很痛快的发泄掉那长期积累的不满。

我一边看表，一边等着，还有半个小时就要下班了，下班前能轮到我吗？如果轮不到女儿开学就得去借钱了。不幸中的万幸，我还是在下班前的几分钟取到了钱，给我办业务的就是那个让我再去拿一次号的姑娘。“你们这样等真是不容易。”她安慰我，“废话，知道还让我再取一次号。”我愤愤地想。

明天，明天我定要把家里的钱从这家银行统统取走，希望老公单位能体谅我们取钱的难处，将工资折子开到另一家服务质量好的银行去，管它上市还是没上市，中国的还中外国的。