春运志愿服务第二天---将心比心，以心换心

春运志愿服务第二天

2010年1月26日 星期二 阴转晴

场景一：将心比心，以心换心

今天下午3：20就被自己调好的工作闹铃叫醒，准备了一些晚上的干粮与衣服后，急匆匆地踏上了下午开往车站的汽车。今天是上晚班，到达车站后，刚进入候车大厅，用眼睛随便一扫，整个大厅黑压压的一片全部是旅客，不要到候车室去看，就知道里面的情况会是多糟啦！看到这种情况我长叹一口气感慨道：“唉！今晚看来轻松不了，去年春运期间放客的感觉又回来啦！”

刚刚放完一车开往张家界的旅客回来，放这趟旅客时，发生了一件不太开心的事情，一位旅客与我们的放客师傅“金哥”发生口头冲突，那位旅客口里什么“畜生”、“杂种”之类要多脏有多脏的话对着“金哥”骂，起初“金哥”并不理会，因为他跟我说过：身为一名春运期间放客的铁路工作人员，旅客的这种辱骂是正常现象，只要能保证每一位旅客能安全进站上车，要骂就让她去骂！可是，那位旅客越骂越带劲，而且那种骂人的话愈加激烈！没办法，“金哥”脸上再也受不了她（骂人旅客）无何止的谩骂休辱，拿着大喇叭对着他一阵狂震，她才停住了那张尖酸刻薄的嘴！

平息完这场冲突后，我就在想：我们的职责就是为了让广大旅客安全、有序进入站台上车，为了他们的安全，有时我们甚至会不顾于自己的安全。可是有部分旅客一切以自己的个人利益出发，随意发泄自己对铁路春运工作的抱怨，说一些与自己平常身份极不相称的脏话！！！

“将心比心，以心换心”，如果我们开放的那个通道口被挤伤的是你的儿子、你的老母亲，你会是一个什么感受呢？你又会不会站在那里骂那些后面挤人的旅客呢？如果这种情况下我们的铁路工作人员什么都不作为，你又会不会投诉广州铁路站的不作为呢？如果你是我们的铁路工作人员，面对如此大的春运客流要分流，你又会采取怎样的有效措施让旅客们都安全上车呢？

我也听到不少关于旅客对铁路工作人员态度的投诉与责难，当然这其中有一部分是铁路工作人员自身的工作态度问题，这一点我个人也赞同！可是我却更深层次的看到了我们铁路工作人员身上的两面性！

一方面对待大客流：他们会大声呵斥个别旅客，以求威慑、达到稳定杂乱庞大的客流之目的，与其说铁路工作人员呵斥的是某位或者某几位旅客，倒不如说是一种没办法中的“杀鸡给猴看”的办法！！！其实对于铁路工作人员，他们内心并不想去伤害任何一位旅客的尊严，只是面对如此之大的客流，你的微笑、你的慢条斯理、你的轻声细语，换不回同等的效果，只会导致更多旅客对秩序的无视，随之而来的是哄闹与混乱的失控场面的出现，而这种场面一但形成，就非个人能力能控制的，最终造成的结果可能是大量的小孩子、老人等的死伤，特别像这种在楼梯口放客下去，如果不对客流加以控制的话，践踏事故随时可能会发生……

另一方面对待客流较少时的情况，铁路工作人员还是会耐心解答单个乘客的困惑的，此时他们脸上很多会有微笑，即使面部没有微笑，神情也是舒展开来的，态度也是友好的。

面对当前我国“人口多、经济发展迅速，而铁路运力有限”的基本交通运输情况，想保持春运庞大客流大部分从铁路这种途径达到位移的目的，是根本无法办到的事情。而且，如果要求普通铁路能够提供航空运输一样的上乘服务，这也是根本不现实的事情，至少在这10-20年是做不到的！(据后来车站的统计数字，我们一个整晚班送走了100000名旅客，可想而知，这么多的旅客，我们的服务能一下子跟得上去吗？）

用我们在车站“放客”队的一种无形指导思想来总结当前的春运状况是：旅客安全至上，旅客尊严第二！这也是对春运铁路（普通）工作的一种最真实的反映！不管铁道部如何要求我们的各铁路站，也不管我们的铁路系统如何改制、调整，只要它继续坚持“人民铁路为人民”的基本宗旨的话，这种春运服务思想是很难在倾刻间完全消失的！（未完待续。。。。。。）