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自助服务应用自动化开发商InQuira和研究机构ServiceXRG最近联合发起了一次调研，抽访了近百家公司与网购消费者。调研结果显示，在网络资源方面，那些以消费者为中心的公司依然无法满足客户预期。

调研指出，有74.5%的消费者曾尝试通过公司网站来获取产品与服务信息，但只有44%表示公司网站上所提供的信息满足了他们的需求。

ServiceXRG的联合创始人Tom Sweeny认为，“自助服务交易逐步取代了个人互动，因此公司塑造客户体验的能力将有赖于他们所提供的在线工具和内容。”

此外，大部分公司也无法充分测量基于网络的客户服务。根据在线客服专业调研机构Talisma于去年11月发布的一份报告显示，在抽样调研的50家顶尖银行中，这一现象尤甚

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吉亚通信在线客服编辑部