浅谈方法工具在质量管理中的应用
我从事质量管理工作一年多了，感受最深的是我公司在质量管理上对方法和工具的应用是比较肤浅的，举个例子：出现质量问题后，各部门提报的对策大多是加强人员培训、强化考核、完善巡检或自互检，并没有深入到质量管理本身。
有人说，在公司做质量管理是很难的，特别是职员，除非你是老总，要不然谁会听你的，这其中的滋味我深有体会。就说质量考核吧，首先我要说的是要想做到100%的公正公平是很困难的，质量事件发生后，很少有部门或个人主动承担责任，落实责任的时候，如果没有确凿的证据，他会理直气壮地说你为什么说责任是我的而不理你，即便有确凿的证据大体会出现以下两种情况：一、我认可这是我的责任，但不要考核我那么多；二、你可以考核我，但不能讲是我的责任。
记得有一次，我和一位同行谈起质量管理来。他一脸的幽怨说：我们公司大家口头上把质量放在第一位，但没有人真正去做。公司落实一个部门职员的责任，他的部门部长肯定会打电话把你骂的狗血淋头。如果你要说，这个质量问题由他来解决，他会瞪着眼睛告诉你，凭什么让我解决？稍微好一点的口头答应你，事后也会忘的一干二净，你再找他时他会告诉你我不知道有这件事；还有一种人，他会答应你去解决问题，但他会要求你帮他做这些做哪些，比如做实验他会让你找机器，开会他会让你发通知等等，所以在我们公司做质量管理会很累，也做不好，还得罪人。
另外，还会遇到这样一种情况，有一些部门领导会找到你诉苦，我们该做的也做了，该罚的也罚了，可就是不见效果，你说我们怎么办？
以上这些情况，在我一年的质量管理工作中都遇到过多次，而且也和相关领导和员工沟通过多次，虽然有效果但总感觉在公司层面缺少一种东西，即管理的方法和改善的技巧。
首先，我来谈质量管理的方法。质量管理有很多种方法，美国的质量管理专家朱兰曾经提出质量管理的三部曲：质量策划、质量控制、质量改善是很有借鉴意义的。质量管理首先要进行策划，有些管理人员认为做好质量管理就是让自己的下属按部就班的做好工作，不出问题；其实这种理解是片面的。质量策划是质量管理的纲领，作为一个企业或部门，首先要进行策划，提出自己的质量目标和质量战略或战术；而质量目标提出的过程是一个自我评价的过程，即要找到自己的位置，要知道自己内部不同个体之间和不同时间段质量水平的差异，要清楚同行业的水平和自身的优势和劣势，要有与同行业横向对比和自身的纵向比较，要策划自己的短期目标和中长期目标，要分解自己的质量目标，要形成对质量目标细化指标的有效支撑。提出质量战略是对过程的审核和对流程的审视，要充分的探讨，广泛的征取意见，最终要形成系统的体系化的对业务和管理流程的策划。说起质量控制首先有一个前提，即标准。没有标准的控制谈不上控制，顶多是规范；质量控制要有对标准的评价和定期审核，要有点检，要关注操作困难的地方，要关注变化的地方，要关注执行结果的一致性；要有定期的分析和纠偏措施，对于过程控制，要使用统计的方法，要进行抽样控制，要进行测量，把定量测量和定性控制相结合，要使用控制图进行预防，要关注过程能力的变化。质量改善是推动质量进步的动力，因为时代在进步，科技在发展，没有质量改进的质量管理必然要落后。质量改善首先要选择改善的对象，要知道改善期待的结果，要测量这个结果并对出现这个结果的过程进行分析，找出影响的因素进行改善。质量改善要时刻关注变化，要清楚不同时间段的差异，不同设备和操作者之间的差异，不同工作方法和工艺参数的差异，要找到最好的并不断保持。要有关键点或瓶颈的突破，要清楚平均水平和最好水平的差异，必要时要进行系统的全方位的变革。
谈了那么多，有人会说这些道理我们都懂，你能不能给我们解决点实际问题，比如我生产的废品率居高不下怎么办？好，很好，首先你要回答我如下几个问题:废品率居高不下是多少？从什么时间恶化的？为什么？一个月内最好一天和最差一天的废品率差多少？为什么？各个设备或线体间废品率差多少？为什么？不同操作人员间废品率差多少？为什么？不同产品结构或机型间废品率差多少？为什么？不同厂家原材料废品率差多少？为什么？如果这几个问题仍然找不到废品率高的原因，也就意味着以上提到的不存在差异或较大的差异，那么下一步我们进行实验分析，找出影响废品率的关键参数，如果有三个，我们固定其中两个参数调整其中一个参数进行实验，这样只要你耐心的去做，肯定会找到最优的参数组合，废品率高的原因也一定会找到。
其次，我们来谈质量改善的技巧或质量工具的应用。质量管理工具的基础是QC七种工具（包含控制图），可以说一个企业QC七种工具应用的水平代表着它质量管理的水平。首先是分层法，有人说没有层别就没有管理是很有道理的。前一段时间我参加一些质量会议，会议的幻灯片做的很精美，里面提到了一些质量问题如空调电机噪音大，然后采取了对策提高噪音检测标准。看到这里，我很疑惑，电机噪音大究竟是内机噪音大还是外机噪音大？什么风速下噪音大？哪一个厂家生产的电机噪音大？哪一阶段生产的空调产品噪音大？哪一条线体生产的空调电机噪音大？哪一种型号的电机噪音大？哪一种型号的电机与哪一种型号的风扇配合电机噪音大？等等一系列问题不得而知，当然我也不知道空调电机噪音大的根本原因，我想提高噪音检测标准也是空谈。然后是排列图，说到这里有人会说做排列图太死板了，我们都知道突出问题，根本不需要做排列图。我要说你错了，你根本不知道意大利经济学家帕雷托提出排列图的真正用意。排列图隐含着一个潜在的规则即20/80原则，关键的少数和次要的多数，制作排列图的目的就是通过不同的分层方法找到关键的少数并改善它。再说一下因果图，我们在日常的质量工作中应用的也不多，即便应用也是很不规范的；因果图的应用首先要清楚质量特性，而一个质量特性就要用一个因果图，在用因果图的过程中要学会使用布莱明四原则、5W2H和5WHY分析。举一个例子来说明：一个QC小组制作焊接不良率高的因果图，其中提出焊接环境不好，为什么环境不好？因为光线差，为什么光线差，因为日光灯悬挂太高，为什么悬挂太高，因为日光灯是车间通道照明灯而不是焊接照明灯，这样就找到了根本原因，重新安装焊接照明灯，从照明度和距离上保证良好的光线。最后谈一下控制图的应用，2000版9000明确了统计技术的作用，而统计技术重要的工具就是控制图。对于国内企业提起控制图，大家都能说出一二三，而应用的很少。美国的休哈特在提出控制图的同时提出了质量是可以预防的理念，目前就SPC本身来说已发展到SPCD（统计过程控制和诊断）、SPCDA（统计过程控制和诊断与调整）。西方的一些客户包括台湾的客户在内，到工厂审核关注的焦点就是SPC的应用和过程能力指数。而对于我们质量管理人员来讲，这些都是书本上的事情。谈到这里，有人会问控制图究竟怎么应用，在哪里应用，我个人认为在每一道工序和每一个检验环节都可以应用，关键是在应用的过程中要区分计量值和计数值，一般来讲计量值的结果都符合正态分布，另外还要区分偶然因素和异常因素，坚持打点，按照控制图的判稳判异原则对工序进行诊断和改进。
再次，针对生产过程中容易出现错装漏装等不良介绍一种防错的方法，这种方法的目的在于充分利用流程设计、模板设计、可视化、顺序控制、自动化、定位等方法避免人犯错误。2003年前后，我负责制造部革新工作，周经理找到我提出这样一个亟待解决的问题：我们生产的空调器多次出现用户服务指南的机号与机器本身的机号不对应。我们到现场进行了观察，发现用户服务指南机号的粘贴是由记台帐工位来完成的，而该工位员工是坐在一张大的工作台前完成，前一道工序将机号提供给该工位，该工位粘贴完成后由后一道工位取走放在空调器上，出现错误的原因在于前一道工序经常将两张及三张机号提供给记台帐工位，而记台帐工位随手粘贴完毕后即提供给下一道，造成粘贴机号与机器机号不对应，针对这个问题我们制作了两个小盒防止错误的发生，一个小盒盛放从上一道提供的机号，另一个小盒盛放提供下一道的粘贴完机号的用户服务指南，而且规定一个小盒只能放一件，这样就从流程上顺序控制上避免了错误的发生。再举一个例子：曾经一段时间市场上经常反馈产品说明书或遥控器漏装。我们到现场观察发现工艺流程存在缺陷：首先一个操作人员将塑料袋套在内机上后，然后再放一本说明书，产品流入下一道工序；下一道工序的操作工人粘贴两个胶带，然后再放上一个遥控器，因线体生产存在时快时慢的现象，线体速度快的时候这两个操作工人都是手忙脚乱，容易出现漏装；针对这种现象，我们进行了流程改善，由前一道工序工人套塑料袋、粘贴胶带，由后一道工序工人放说明书和遥控器，而且说明书和遥控器进行核对。因说明书在厂家来料的时候每10本一叠，叠与叠之间交叉存放，每一包说明书100本，共10叠；遥控器厂家来料时每个遥控器放在一个方格里，每排10个，每箱共14排。这样，我们让放说明书与遥控器的工人每10件进行一次对数，查看说明书1叠是否用完，遥控器1排是否用完，有效地防止了漏装现象的发生。
谈了这么多，设计人员会问，我们搞产品设计需要应用什么方法工具？可以说设计人员可以应用的质量管理方法工具很多，比如QFD（质量功能展开）就是利用矩阵表将顾客的需求科学的转化为产品的规格要求，比如田口方法（质量工程学），比如D-FMEA等等，不一而足，但都需要刻苦的学习和钻研。
最后，除了以上方法工具的介绍，再谈一个分析问题的重要工具即谢恩DOE实验设计的方法。在我们的工作中，经常出现失效的概念，如某个器件失效或在用户家、实验室出现问题，我们在分析的时候考虑最多的就是要用实验的方法再现故障，找到其失效的模式或机理，从而采取对策进行改善。DOE实验设计的方法可以为每一个操作工人、技术人员所应用。06年，我有幸参观了国内知名空调的两个工厂，我惊奇的发现两个工厂同样生产空调，但加工的工艺参数都存在着较大的差异。后来，我在一本书中看到这样一句话：一个工厂，90%的技术规范和标准都是错的。现在想来，这句话是对的，至少可以这样理解：一个工厂，90%的技术规范和标准都不是最佳的。比如：波峰焊的工艺参数焊接温度、时间长期没有改变，但原材料、印制板类型、波峰焊设备发生了较多的变化，很难说没有改变的工艺参数是最佳的。针对几年前波峰焊焊接不良率较高的现状，我们调整了输送链爪，现在想想就是利用了实验设计的方法。当时，波峰焊的焊接不良率高达12000 多个PPM，首先我们时间对时间、材料对材料、参数对参数、控制板对控制板、控制板内部进行了实验分析，通过实验发现不同的时间段波峰焊焊接不良率没有差异，不同厂家的印制板波峰焊焊接不良率也没有差异，不同的工艺参数波峰焊焊接不良率存在较小的差异，不同类型的印制板波峰焊焊接不良率也没有差异，最后我们调整了焊接的方式，将印制板竖着焊变成横着焊，结果发现在印制板焊接的左端都存在焊接不良率较高的现象，分析原因是因为左侧输送链爪变形造成印制板过波峰焊的时候助焊剂没有得到有效的浸润，同时锡炉的焊锡没有较好的附着，这样我们调整了输送链爪，使波峰焊的焊接不良率下降到2000PPM的较低水平。
以上，简单地谈了谈质量管理方法和改善工具的应用，大家读后见仁见智，但我深信：质量工具的应用水平代表着一个企业的质量水平，也代表着一个企业的经营水平。只要大家细细品味，定会茅塞顿开。
