如何使9000内审成为企业增值的活动

9000体系作为国际通用的质量管理标准，已越来越多地为国内企业所接受。大大小小各行各业的企业以通过ISO9001为荣，并不失时机地在产品的包装箱上注明：“本企业通过ISO9001国际质量认证”，以标榜企业的竞争力。

事实上，通过ISO9001认证是企业卓越绩效的最低要求。为了表彰企业在质量管理方面做出的贡献，在日本有戴明奖，在美国有波德里奇奖。在中国有国家质量奖。每一个奖项都有自己的标准。无论质量奖标准还是9000标准，其出发点并不希望企业按部就班地实施或逐条逐款的往上套，而是灵活运用，最终的目的是追求卓越绩效。

今年年初，我在接受9001标准2008版换版培训的时候，培训老师说：9000标准在国内已渐渐商业化了，失去它本来的作用和目的。他举了一个相当生动的例子说，9000标准是本好经，就是被歪嘴和尚念偏了。

是啊，从目前国内的情况看，通过ISO9001认证几乎成了一部分企业沉重的负担。这样的企业往往策划了一大堆甚至几百个不切实际的标准，然后束之高阁，待到审核时再按照标准忙忙碌碌地补上一大堆东西，以应付审核。实际上，这种情况不是把经念偏了，而是念的走了样。ISO9001标准广泛适用于各行各业，其核心理念是“说到要做到”，它除了要求必须成文的六个程序文件外，并没有要求企业做太多的标准，只需要企业做到“解放思想、实事求是”就可以了。

内审作为9000质量管理体系重要的活动，在相当一部分企业已不被人欢迎，主要因为这样的企业认为内审简直就是瞎忙一通，浪费人力和物力，不能为企业带来任何价值。那么，如何使内审成为企业增值的活动呢？

首先，要培养一支精干的有专业技能的审核队伍。企业离人而止，所以人力资源是企业的第一资源，也是最有创造力的资源。企业要物色合适的人担任内审员，作为内审员要敢于面对问题善于解决问题，要有正直诚实的品格。在此基础上，熟悉公司运作的流程、标准及产品的标准，这样在实施内审的过程中才可以不脱离产品进行审核。

内审员队伍建立后要进行适时的管理，开展必要的活动，如组织标准培训、案例分析等技能提高活动，如组织外出交流、旅游等开拓视野活动。切不可对公司内审员不管不问，任其发展，这样的结果是内审员队伍的终结。

除了对内审员队伍的管理外，还要有针对内审员的激励机制。一般可包含两个方面：一方面是参与公司内部审核的补贴，另一方面是改善体系流程的奖励。只有这样，才树立内审员在公司的地位，使内审员有成就感。毫无疑问，在这种环境下，内审员的水平会得到意想不到的发挥，公司也会取得意想不到的收获。

其次，内审的核心是围绕不合格展开的管理。从9001的标准要求看，必须形成文件化的六个程序分别是：文件控制程序、记录控制程序、不合格品管理程序、内部审核程序、纠正措施程序、预防措施程序。实际上，这六个程序都是围绕如何消除不合格而展开的。文件控制程序是从标准的源头控制不合格，因为不合格都是针对控制标准来讲的。不合格品管理程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序是讲如何识别不合格及控制不合格，对不合格实施纠正并防止再发生，同时事先预防不合格品的发生。记录控制程序很大程度上在于为了未及时识别的不合格流出后的追溯。内审控制程序是对以上几个程序的诊断和检查，从这个意义上来讲，审核的重心应放在不合格的管理上。

那么不合格具体体现在哪些方面呢？从广义上讲所有违反标准的现象及结果都是不合格。如不合格的原材料、零部件、半成品、成品，不合格的设备、模具、工艺装置、仪器仪表，不合格的检验批次、生产批次、试验批次，不合格的作业文件、标准、记录等等。

以上不合格看起来纷繁复杂，但是有一点非常重要，那就是最终体现在产品上的不合格是审核的重点，因为产品是公司管理和质量的载体，是直接面向客户的，所以内审的重点要围绕产品上的不合格展开，查看能否及时识别不合格，不合格是否标记和隔离，不合格是否记录和分析，不合格是否评估风险和复检，不合格是否查找原因、制定措施、验证措施以及使措施标准化，从措施方面要考虑临时措施和永久措施，要优先考虑设计方面的改进、流程改进及防错法。

审查不合格要从专业技能的角度上审视整改的有效性，是否举一反三，是否完成流程的调整和标准化的完善。要考虑防止各项因素特别是人员变化可能带来的不合格再发生。

再次，内审的焦点是影响顾客使用的产品质量特性。产品是企业辛勤的付出，凝聚着广大员工的劳动和汗水，最终在市场上接受客户的检验。企业通过产品与客户建立关系，所以要想持续改进产品质量，不断增加顾客满意，就要识别了解顾客的需求、期望和不满，特别是不满是企业改进的重要方向。一个产品，由成千上百个零部件组成，每个零部件都由几个或数十个检验项目；作为整机产品，也有几十甚至几百个检验项目。内审作为一种抽样审查，不可能对每个零部件及整机的若干检验项目产生的不合格逐一审视，重点地是要审查用户真正关心的特别是导致用户不满的检验项目。只有站在顾客的角度上，审查产品的不合格控制，才能真正促进企业的改进，才能使内审成为增值的行为。

在这个过程中，需要内审员真正了解产品的标准，洞悉顾客的需求和不满。为做到这一点，需要内审员深入学习，学习产品及组成产品零部件的国家标准、行业标准及企业技术标准，同时收集大量的市场数据进行分析和研究，在基本掌握顾客投诉的主要问题后，实施内审，从专业的角度审视企业的流程和过程管理，将起到事半功倍的效果。

最后，通过内审使公司的管理发生本质的改变。审核结束后，审核员要通过沟通和交流将审核的结果通报给领导层，并赢得管代的支持，为不符合项的改进出谋划策。对于一个企业、一个公司来讲，不管它有多大，资源终究是有限的。就像一个国家，其资源也是有限的一样，在四川发生地震的危急时刻，总理温家宝提出举全国之力，支援地震灾区，充分说明了资源的有限性。对于企业来讲，权力的分割实际上就是资源的分割。所以，通过内审把握质量改进的方向，最大限度的获取资源实施改进尤为重要。

内审，从顾客的角度审视流程，找到产品中亟待解决的问题并利用公司有限的资源解决它，而且要迅速地解决它。值得注意的是，审核发现的问题，一定是影响产品质量的重要问题，而不是表面上似是而非甚至鸡毛蒜皮的问题，这样整改起来，从公司的角度才会出重拳，才会击中主干，而不是在细致末梢上。只有这样，才能切实地改进产品，增强顾客满意，否则，不会取得好的效果。

总而言之，在一个时期一个企业质量方面的重要问题并不多，甚至只有一两个，但是要通过内审准确找到它，并实施坚决的整改和预防，是很难做到的，就好像一艘轮船，行驶在茫茫大海上，找到方向很难，找到方向后达到目的地并不难。对于内审，也是如此。只有准确的找到关键问题，才能使内审真正成为增值的活动。